丽维家，创建仅4年时间就发展成西南地区活跃的家具类电子商务平台。在这几年时间里，丽维家经历了转型、融资，迅速成长为国内O2O定制家具品牌。

而在这光鲜的背后，有这样一群人默默地为丽维家、为顾客服务着，他们就是丽维家客服，近日，我们有幸采访到客服主管杨达贤经理，了解客服这份简单却又不平凡的岗位。

微笑服务 把最好的状态留给客户

性情平和是杨经理给我留下的第一印象，这或许跟他的职业性质有关系。在杨经理眼中，一个好客服至少需要做到三点：

第一，永远微笑服务，即使线上交流顾客看不到你的笑容，但发自内心的服务顾客总能感受到；

第二对于顾客的问题，提供准确、适当的解答，让客户认知到客服的专业性；

最后，则是执行力，时刻都要有主动服务的意识，将顾客的感受永远放置首位。只有这样，才可以更好的感受用户体验，拉近与顾客的距离，想顾客所想。

杨经理谈到，之所以要给客服定这样的标准，因为客服是公司对客户最直接的窗口，客服代表公司形象，客服对客户的态度就是公司对顾客的态度。其次，客服是公司的意见簿，为公司提供大量珍贵的客户意见与建议。

用心学习 用专业赢得客户信赖

可以说，客服是一个惊喜不断又困难重重的工作，是一个需要激情与韧性的工作，是一个可以最深入了解一款产品的工作。

在每天的工作中，客服最大的困难在于两个方面：一方面来自外部，比如面对比较偏比较难的问题，如何尽快去搜寻答案，并让客户认可你的回答，这是客服工作中最需要技巧的；

另一方面来自客服工作本身，即如何通过线上与客户的友好沟通交流，了解客户所需，促成客户到店体验，是客服工作的另一职责。

而客户误解也是不可避免的，但最严重的其实并不是各种原因引起客户情绪激动或者失去耐心，因为这些只是个别现象。

应该说客户对客服最大的误解是不认可我们客服的服务，认为客服是什么人都可以胜任的，殊不知客服岗位需要做的努力和付出，不亚于任何人。

所以说，客服行业看似简单，其实并不容易，相关的业务技能培训就会显得极其重要。

杨经理告诉我们，在员工业务技能的提升上，一方面，团队每周会进行一次内部交流会，会把这周中遇到的问题来讨论，想出大家都认可的方案。

二是在新产品发布后，会及时展开新品培训，保证客服把产品的属性吃透；

最后公司会开展固定的软技能培训课程，客户服务部作为公司后端服务中心的一部分，每月中心会有固定的培训课程，员工可以根据自己的需要选择参与，提升自己的能力，要想有进步，学习不可停止。

再平凡的岗位也有它存在的意义

随着公司规模不断扩大，不断有新员工的加入。对于刚开始从事客服工作的伙伴们来说，公司的一切都是陌生的，需要花一定的时间、精力去学习，不断完善自己。

而深入了解产品更显得极其重要，只有对公司产品有一定的认识，才能将更好的服务带给客户。

同时，任何时候不可缺少的一种品性就是主动，管理者对于员工的关注必然是着眼于整个团队的，一个客服若想快速成长，则需要更多的主动性去学习更多的知识，主动性是员工快速提升自己的唯一捷径。

采访的最后，从事客服工作8年之久的杨经理告诉我们，虽然客户团队是一个新成立不久的部门，但在经历短暂的阵痛之后，已经跟上了公司发展的脚步，完成了开始之初制定的目标和KPI，一步一步开始走上正轨。

丽维家作为一家O2O的实业公司，线上渠道是非常重要的一环，只有通过线上与顾客有好的沟通，才能更好的将顾客引流到线下实体店中，才能为公司创造出更多的价值。

公司是高速发展的，对客服团队的要求也会越来越高，所以团队在发展的时候也需要适应公司的节奏，快速调整和修改相关的制度，做好后盾支持。

客服在平常人眼里是一个要求不高的职位，甚至有时候会被大家忽略。但是，存在就有它的意义，再平凡的岗位也能创造出不平凡的价值。