丽维家人物 | 杨达贤:平凡的岗位挑起不平凡的责任!

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 丽维家 人物 杨达贤   浏览 1403 次 发布时间 2016-10-27 10:22:05

导语

有这样一群人默默地为丽维家、为顾客服务着,他们就是丽维家客服


丽维家,创建仅4年时间就发展成西南地区活跃的家具类电子商务平台。在这几年时间里,丽维家经历了转型、融资,迅速成长为国内O2O定制家具品牌。

而在这光鲜的背后,有这样一群人默默地为丽维家、为顾客服务着,他们就是丽维家客服,近日,我们有幸采访到客服主管杨达贤经理,了解客服这份简单却又不平凡的岗位。



微笑服务 把最好的状态留给客户

性情平和是杨经理给我留下的第一印象,这或许跟他的职业性质有关系。在杨经理眼中,一个好客服至少需要做到三点:

第一,永远微笑服务,即使线上交流顾客看不到你的笑容,但发自内心的服务顾客总能感受到;

第二对于顾客的问题,提供准确、适当的解答,让客户认知到客服的专业性;

最后,则是执行力,时刻都要有主动服务的意识,将顾客的感受永远放置首位。只有这样,才可以更好的感受用户体验,拉近与顾客的距离,想顾客所想。

杨经理谈到,之所以要给客服定这样的标准,因为客服是公司对客户最直接的窗口,客服代表公司形象,客服对客户的态度就是公司对顾客的态度。其次,客服是公司的意见簿,为公司提供大量珍贵的客户意见与建议。



用心学习 用专业赢得客户信赖

可以说,客服是一个惊喜不断又困难重重的工作,是一个需要激情与韧性的工作,是一个可以最深入了解一款产品的工作。

在每天的工作中,客服最大的困难在于两个方面:一方面来自外部,比如面对比较偏比较难的问题,如何尽快去搜寻答案,并让客户认可你的回答,这是客服工作中最需要技巧的;

另一方面来自客服工作本身,即如何通过线上与客户的友好沟通交流,了解客户所需,促成客户到店体验,是客服工作的另一职责。

而客户误解也是不可避免的,但最严重的其实并不是各种原因引起客户情绪激动或者失去耐心,因为这些只是个别现象。

应该说客户对客服最大的误解是不认可我们客服的服务,认为客服是什么人都可以胜任的,殊不知客服岗位需要做的努力和付出,不亚于任何人。



所以说,客服行业看似简单,其实并不容易,相关的业务技能培训就会显得极其重要。

杨经理告诉我们,在员工业务技能的提升上,一方面,团队每周会进行一次内部交流会,会把这周中遇到的问题来讨论,想出大家都认可的方案。

二是在新产品发布后,会及时展开新品培训,保证客服把产品的属性吃透;

最后公司会开展固定的软技能培训课程,客户服务部作为公司后端服务中心的一部分,每月中心会有固定的培训课程,员工可以根据自己的需要选择参与,提升自己的能力,要想有进步,学习不可停止。



再平凡的岗位也有它存在的意义

随着公司规模不断扩大,不断有新员工的加入。对于刚开始从事客服工作的伙伴们来说,公司的一切都是陌生的,需要花一定的时间、精力去学习,不断完善自己。

而深入了解产品更显得极其重要,只有对公司产品有一定的认识,才能将更好的服务带给客户。

同时,任何时候不可缺少的一种品性就是主动,管理者对于员工的关注必然是着眼于整个团队的,一个客服若想快速成长,则需要更多的主动性去学习更多的知识,主动性是员工快速提升自己的唯一捷径。




采访的最后,从事客服工作8年之久的杨经理告诉我们,虽然客户团队是一个新成立不久的部门,但在经历短暂的阵痛之后,已经跟上了公司发展的脚步,完成了开始之初制定的目标和KPI,一步一步开始走上正轨。

丽维家作为一家O2O的实业公司,线上渠道是非常重要的一环,只有通过线上与顾客有好的沟通,才能更好的将顾客引流到线下实体店中,才能为公司创造出更多的价值。

公司是高速发展的,对客服团队的要求也会越来越高,所以团队在发展的时候也需要适应公司的节奏,快速调整和修改相关的制度,做好后盾支持。

客服在平常人眼里是一个要求不高的职位,甚至有时候会被大家忽略。但是,存在就有它的意义,再平凡的岗位也能创造出不平凡的价值。