丽维家人物 | 程广蔚:事在人为,抓住机遇,我们正年轻!

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 丽维家 程广蔚 人物   浏览 1210 次 发布时间 2016-10-31 11:07:08

导语

关注细节才有未来,这就是丽维家人对售后服务的理解。

“服务决胜未来,细节决定成败”这句话对丽维家售后服务网络的工作人员来说无疑是一句共勉之辞,也是对“让天下没有买不起的定制家具”这一企业宗旨的深入理解。

而对众多丽维家顾客来说,这句话无疑又是一种承诺,它是对当前以及未来的客户100%用心服务的承诺。关注细节才有未来,这就是丽维家人对售后服务的理解。


标准化服务塑造品牌

虽然丽维家拥有统一的建站标准,但是随着时间、市场需求等条件,这个标准也一直在不断更新以适应用户的需求。

程广蔚主管告诉我们,去年丽维家的售后服务是由各个地区人员自己操作,由于各个地区标准不统一,而且定制品本身涉及环节很多,出错的可能性也比线上卖成品的要高很多,结果造成效率低等问题的存在。


为了更高效率的处理问题,2016年,丽维家将整个体系重新做了调整,部门会定期对售后人员进行技术、接待及内务方面的培训,售后的规范和时效都统一由公司总部来管控,处理客户问题从以前的纯人工变成现在的系统化操作,效率更高。

由于是定制产品,在生产运输过程中受到外力损坏这种状况难免会出现,丽维家对顾客的承诺是:原则上如果没有明确的证据证明是客户的原因导致,将会把责任归为公司,自己承担相应的损失,公司始终都会以顾客的利益为先,将顾客的损失降到最低。



天下大事,必作于细

天下难事,必作于易;天下大事,必作于细。对于丽维家来说,为用户提供满意售后服务这件大事就是由无数琐碎的服务细节构成的。

根据调查显示,售后保障已经成为消费者最关注的问题之一,售后服务的品质很大程度上会直接影响用户对品牌的忠诚度。

程主管告诉我们,丽维家售后在这方面的立足点主要还是在产品,处于产业互联网时代,定制产品的本身设计、质量以及安装服务是整个团队竞争的核心。

同时,不会采取去做特别花哨和噱头类的售后层面的服务来吸引眼球,始终以高效处理客户问题为主导,然后通过这些问题反推我们前端的设计、生产、物流、安装等各个环节,最终供给客户省心、便宜、高品质的产品。



对于客户管理,丽维家售后团队主要分为两部分,一方面,以顾客为中心,重点解决客户本身反馈的问题,如果所遇问题涉及客户本身合同有约定的赔偿、补偿,丽维家则会按照合同给顾客执行;

另一方面,客户如果反馈一些情绪上的问题和体验的不足,丽维家也会视情况进行安抚致歉或者采用其他方式给予客户安慰。

程主管告诉我们在这个方面的管理上,根据不同的层级,对客户的体验补偿进行不同层级的审批,以此来确保这部分的费用用到最合理的地方,真正解决顾客遇到的问题。



抓住机遇 做好售后服务

目前丽维家售后主要服务的店铺大概有三十多家,主要分布在一线城市,以及四川省内的部分二线城市。

团队售后服务主要是配合公司的合伙人计划,用高效的流程和方式来帮助公司处理更多的问题,程主管告诉我们,售后部门不会盲目去扩大或者缩减售后服务人员,凡是根据实施情况再来确定。

当问及团队最大的优点是什么的时候,程经理毫不犹豫的告诉我们“团队很年轻”,在这里充满青春的气息,处处洋溢着蓬勃。

对于目前相对高速发展的公司来讲,这个团队为公司注入了一股鲜活的血液,正因为是一个年轻的团队,所以能及时按公司的调整方向而调整自身的发展模式。



也正因为年轻,所以有很多不足。售后团队现在最大的问题就是对与定制家具相关产品的了解不足,程主管告诉我们,客户经常反馈的问题远远超过定制家具本身,涉及电器、软装等各种其他方面的咨询,这对新入职的售后员工来说是一大难点。但正是因为这个团队还年轻,所以有更多的时间和精力去学习。

伴随公司一路走来,程主管对公司的发展充满希望。他始终认为事在人为,虽然目前整个大环境都很紧张,但是有越来越多的客户了解到丽维家这个品牌和产品。

很多年轻人在装第一套房子的时候,就用他们熟悉的渠道,比如天猫,京东等来购买家具,避免了去传统的卖场经历各种套路购买优质产品的过程,而处于产业互联网的丽维家,现在需要做的就是抓住机遇,适应环境需要,深度把握用户需求,不断提升自己。